- Satu Salin
Edellisessa postauksessa keskityin palvelumuotoiluprosessiin ja tässä postauksessa design management -prosessiin.
Design management (DM) on yksinkertaisimmillaan yrityskuvan johtamista. Design management sijoittuu muotoilun ja liiketoiminnan väliin ja se auttaa yrityskuvan johtamisessa ja kokonaisvaltaisessa kehittämisessä.
Design management on osaltaan samaa asiaa kuin palvelumuotoilu ja perusajatus DM:ssä on, että kaikki liittyy kaikkeen alkaen tuotteista ja palveluista sisältäen toimintaympäristön sekä yrityksen viestinnän ja jopa henkilöstön käyttäytymisen. Tärkeätä on, että yrityskuva ei ole irrallinen yrityksen oikeita teoista ja toiminnasta tai pelkkää ”pintaa”. DM:n avulla voidaan erottautua kilpailijoista, saadaan yhtenäinen linja koko yrityksen viestintään, kun myynti, markkinointi, johto, tuotanto, jne. kertovat samaa yhtenäistä tarinaa ja viestiä. Uskon, että näin saadaan myös parempaa asiakastyytyväisyyttä, motivoituneempi henkilöstö ja tavoitetaan paremmin oikea, haluttu kohderyhmä.
Yrityskuva ja viestinnän suunnittelu
Yrityskuvalla pitää olla vastine todellisuudessa ja sen takia merkittävässä asemassa on viestinnän suunnittelu oikean yrityskuvan luomiseksi. Hyvä yrityskuvan ja viestinnän suunnittelu vaatii strategisen päätöksen, operatiivisen toiminnan ja toteuttamisen.
Strateginen päätös vastaa kysymykseen ”mikä” eli mikä on yrityksen henki, mitkä uudet toimintatavat otetaan käyttöön, miten tehdään brändi tunnetuksi, onko yritys dynaaminen, kansainvälinen tai vaikka uuden tuotteen liittämisestä tuoteperheeseen. Strategiset päätökset vaativat yrityksen johdon tuen. Operatiivisella tasolla määritellään, miten valittu strategia toteutetaan. Valitaan kuka, ketkä ja miten valitut toimintatavat toteutetaan. Suunnittelun ja toteuttamisen tasolla päätetään toteutus ja mitä viestitään ja kenelle.
Toteutustason jälkeen on hyvä palata ja haastaa strategiaa säännöllisin väliajoin ja tehdä korjausliikkeitä, mikäli tarve vaatii.
Selkeää yrityskuvaa tukee tarinankerronta ja yhtenäinen, visuaalinen yrityskuva. Tarinankerronnan tulee olla loogista ja emotionaalista ja sellaista mihin on helppo halutun kohderyhmän samaistua. Tarina ei saa olla toden vastakohta ja tarinan avulla tulee saavuttaa haluttu strateginen tavoite.
Uskon, että selkeä yrityskuva ja viestinnän suunnittelu johtavat lopulta menestyvään liiketoimintaan.
P.S. Osallistuin kesäyliopiston palvelumuotoilu- ja design managementin johdantokurssille, joka avasi minulle palvelumuotoilu- ja design managementin perusteet.
- Satu Salin
Design management ja palvelumuotoilu eli service design tarkoittavat muotoilun menetelmiin perustuvaa systemaattista tapaa kehittää, innovoida ja suunnitella palveluja. Tämä tulee tehdä analyyttisesti, intuitiivisesti ja kokonaisvaltaisesti ja tavoitteena on aina luoda asiakkaalle merkityksellinen palvelukokemus, yhtenäinen palvelupolku ja toimivat kontaktipisteet.
Tässä postauksessa keskityn palvelumuotoiluprosessiin ja seuraavassa postauksessa enemmän design management -prosessiin.
Otin osaa kesäyliopiston johdantokurssiin aiheesta palvelumuotoilu- ja design management. Jo johdantokurssissa asiaa tuli todella paljon ja kokonaisuutta oli alussa todella hankala hahmottaa, joten asioiden jäsentäminen on vienyt aikaa. Päätin kuitenkin puristaa aiheesta oppimispäiväkirjan ja sitä tehdessäni osa asioista vasta selkeni minulle. Opin jopa konkretiaa tekemämme ryhmätyön muodossa.
Tavoitteeseen pääsemiseksi tulee palvelumuotoiluprosessiin osallistaa useita eri osaamisalueita, kuten liiketoiminta, markkinointi ja jopa sosiologia, jotta löydetään optimaalinen ratkaisu eri näkökulmista.Palvelumuotoilun tulee olla asiakas- ja käyttäjäkeskeistä, yhdessä useiden eri osapuolten kanssa luotua, ketjutettua, näkyväksi tehtyä sekä kokonaisvaltaista. Koska palveluiden kulutus on jo noin 60-70% bruttokansantuotteesta, kannattaa palvelumuotoilua hyödyntää kehitystyössä, jotta tulevaisuuden palvelut ovat asiakaslähtöisiä ja sen avulla myös yritysten liiketoiminta kannattavaa.
Palvelumuotoiluprosessi
Palvelumuotoiluprosessi perustuu ”tuplatimantti”-menetelmään. Menetelmän alussa määritellään ongelma tai palvelu, jota halutaan tutkia. Tämä voidaan tehdä erilaisilla haastatteluilla, observoinneilla, konteksti- tai sidosryhmäkartoituksilla, käyttäjäkartoituksilla sekä asiakkaan nykyisellä palvelupolun määrityksellä ja ymmärtämisellä. Tämän jälkeen, määrittelyvaiheessa kerättyjen tietojen perusteella pyritään löytämään erityyppisiä käyttäjäpersoonia ryhmittelemällä eri menetelmillä saatuja löydöksiä ja asiakasarvoja.
Ongelman määritys tehdään edellisen vaiheen löydöksien perusteella. On hyvä tiedostaa, että alkuvaiheessa voi kulua aikaa ja se onkin ehkä yksi tärkeimmistä vaiheista, sillä ongelman määritys tulee tehdä todellisista asiakastarpeista ja sen tulee vastata asiakastarpeeseen. Näin tapahtui myös työstämässämme harjoitustehtävässä: Mäkelänrinteen aulapalveluiden kehitys lapsiperheen kannalta. Harjoitustehtävässämme etukäteen määritellyt persoonat ja ongelmat eivät löytyneet haastattelu- ja observointimenetelmin, joten jouduimme pitkään pohtimaan järkevää ja asiakasta palvelevaa ongelmaa, johon haemme ryhmätyössämme ratkaisua.
Ratkaisukonseptin määrittelyssä kannattaa hyödyntää luovia menetelmiä kuten Affinity diagram -menetelmää, jonka havaitsimme toimivaksi ryhmätyössämme. Käytimme post it -lappuja, joilla määritimme etukäteen annettujen otsakkeiden haasteet ja jokainen kirjoitti useita ideoita omille lapuilleen. Ideoinnin jälkeen klusteroimme ja teemoitimme asiat ja arvotimme haasteet tärkeimmästä vähiten tärkeään. Näin saimme ryhmässä valittua tärkeimmän alueen, johon tulemme kehittämään ratkaisukonseptin.
Ideointimenetelmiä, joita on satoja, hyödyntämällä voidaan saada aikaan useita hyviä ja asiakastarpeisiin pohjautuvia ideoita. Osa menetelmistä ovat jo useimmille tuttuja ja niitä on tullut eteen työelämässä, mutta oli hyvä ymmärtää mitä menetelmiä voi ja kannattaa käyttää prosessien eri vaiheissa.
Prototyyppi
Ratkaisun prototyypitys voidaan suorittaa useilla eri menetelmillä. Visuaalinen palvelupolku kuvaa mielestäni hyvin asiakkaan näkökulman palveluun varsinkin, kun oleelliset kontaktipisteet on määritelty. Palvelupolussa kuvataan asiakkaan palveluprosessi kontaktipisteineen palvelua ennen, sen aikana ja sen jälkeen. Mikäli kyseessä on esimerkiksi ohjelmistosovellus, voi käyttöliittymästä tehdä mock-upin, jolla toiminnot havainnollistetaan. Tuoteprotoja voi rakentaa vaikka Legoista, 3D mallintaa pahvista tai jopa tulostaa 3D-mallena. Näiden prototyyppien avulla suoritetaan konseptin testaus.
Testaus
Testaus kannattaa suorittaa korkean riskin omaaviin elementteihin nopeasti ja rohkeasti, sillä testauksessa on tärkeintä oppia ja testata, että palvelu tai ratkaisu toimii. Kun prototyypin testaus on suoritettu ja tarvittavat muutokset tehty ja uudelleentestattu, voidaan siirtyä seuraavaan vaiheeseen, joka on konseptin kirkastus ja määritellään ratkaisun tai tuotteen ”business model eli kustannukset, tulot, jakelukanavat, resurssit ja loppuasiakas.
(Kuvissa ryhmämme pohtii Case Mäkelänrinteen asiakaspolkua)
- Satu Salin
Uuden oppiminen vaatii objektiksi "nöyrtymistä". Olen tehnyt pitkän työuran ja oppiminen on tapahtunut pääsääntöisesti työssä ja työn ohessa. Minulla on ollut mahdollisuus opiskella graafista suunnittelua, palvelumuotoilua ja estetiikan perusteita nyt päätoimisesti muutaman kuukauden ajan.
Opiskelijaksi siirtyminen yhdeksän kuukauden ajaksi vaatii sekä taloudellista että henkistä ”kanttia” ja tämän rohkean päätöksen jälkeen tunnen nyt siirtyneeni turvalliseen taantumaan. Nyt ikä, asema ja ura ei määrittele minua vaan se, miten omaksun uusia asioita. Lisäksi olen osa nuorta opiskelijajoukkoa, se tuo tilanteeseen oman hauskan lisän.
Opintoaineet olen valinnut yleissivistävyyden ja sen perusteella, että ne eivät ole todennäköisimmin tärkeimmät ja oleellisimmat aiheet urani kannalta. Uskon kuitenkin, että myös ”ei todennäköisen” ja kaiken uuden laaja-alainen opiskelu on hyödyllista sekä henkilökohtaisesti, että lopulta urani kannalta.
Alkukankeuden jälkeen oppimisen ilo on mahtavaa. Tietyt asiat on helppo oppia kuten loogiset asiat tai eri ohjelmistot ja olen huomannut, että nälkä kasvaa syödessä. Uuden oppimien ja oman itsensä kehittäminen on mahtavaa!
"Kulttuuri ei ole elämän korvike, se on sen avain" on loistava lause, jonka joku viisas on joskus keksinyt. Omalta kohdaltani muokkaan lausetta seuraavaksi: uuden oppiminen, ilo ja kauneus (estetiikka) ei ole elämän korvikkeita - ne on elämän avaimet.
P.S. Tässä vielä selitys otsikkooni Wikipediasta: Katarsis eli katharsis (kreik. puhdistuminen) on äkkinäinen tunnetila tai kliimaksi, joka johtaa elämänhalun uudistumiseen, palautumiseen tai voimistumiseen
