Palvelumuotoilun lyhyt oppimäärä

Design management ja palvelumuotoilu eli service design tarkoittavat muotoilun menetelmiin perustuvaa systemaattista tapaa kehittää, innovoida ja suunnitella palveluja. Tämä tulee tehdä analyyttisesti, intuitiivisesti ja kokonaisvaltaisesti ja tavoitteena on aina luoda asiakkaalle merkityksellinen palvelukokemus, yhtenäinen palvelupolku ja toimivat kontaktipisteet.

Tässä postauksessa keskityn palvelumuotoiluprosessiin ja seuraavassa postauksessa enemmän design management -prosessiin.

Otin osaa kesäyliopiston johdantokurssiin aiheesta palvelumuotoilu- ja design management. Jo johdantokurssissa asiaa tuli todella paljon ja kokonaisuutta oli alussa todella hankala hahmottaa, joten asioiden jäsentäminen on vienyt aikaa. Päätin kuitenkin puristaa aiheesta oppimispäiväkirjan ja sitä tehdessäni osa asioista vasta selkeni minulle. Opin jopa konkretiaa tekemämme ryhmätyön muodossa.

Tavoitteeseen pääsemiseksi tulee palvelumuotoiluprosessiin osallistaa useita eri osaamisalueita, kuten liiketoiminta, markkinointi ja jopa sosiologia, jotta löydetään optimaalinen ratkaisu eri näkökulmista.Palvelumuotoilun tulee olla asiakas- ja käyttäjäkeskeistä, yhdessä useiden eri osapuolten kanssa luotua, ketjutettua, näkyväksi tehtyä sekä kokonaisvaltaista. Koska palveluiden kulutus on jo noin 60-70% bruttokansantuotteesta, kannattaa palvelumuotoilua hyödyntää kehitystyössä, jotta tulevaisuuden palvelut ovat asiakaslähtöisiä ja sen avulla myös yritysten liiketoiminta kannattavaa.

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoiluprosessi perustuu ”tuplatimantti”-menetelmään. Menetelmän alussa määritellään ongelma tai palvelu, jota halutaan tutkia. Tämä voidaan tehdä erilaisilla haastatteluilla, observoinneilla, konteksti- tai sidosryhmäkartoituksilla, käyttäjäkartoituksilla sekä asiakkaan nykyisellä palvelupolun määrityksellä ja ymmärtämisellä. Tämän jälkeen, määrittelyvaiheessa kerättyjen tietojen perusteella pyritään löytämään erityyppisiä käyttäjäpersoonia ryhmittelemällä eri menetelmillä saatuja löydöksiä ja asiakasarvoja.

Ongelman määritys tehdään edellisen vaiheen löydöksien perusteella. On hyvä tiedostaa, että alkuvaiheessa voi kulua aikaa ja se onkin ehkä yksi tärkeimmistä vaiheista, sillä ongelman määritys tulee tehdä todellisista asiakastarpeista ja sen tulee vastata asiakastarpeeseen. Näin tapahtui myös työstämässämme harjoitustehtävässä: Mäkelänrinteen aulapalveluiden kehitys lapsiperheen kannalta. Harjoitustehtävässämme etukäteen määritellyt persoonat ja ongelmat eivät löytyneet haastattelu- ja observointimenetelmin, joten jouduimme pitkään pohtimaan järkevää ja asiakasta palvelevaa ongelmaa, johon haemme ryhmätyössämme ratkaisua.

Ratkaisukonseptin määrittelyssä kannattaa hyödyntää luovia menetelmiä kuten Affinity diagram -menetelmää, jonka havaitsimme toimivaksi ryhmätyössämme. Käytimme post it -lappuja, joilla määritimme etukäteen annettujen otsakkeiden haasteet ja jokainen kirjoitti useita ideoita omille lapuilleen. Ideoinnin jälkeen klusteroimme ja teemoitimme asiat ja arvotimme haasteet tärkeimmästä vähiten tärkeään. Näin saimme ryhmässä valittua tärkeimmän alueen, johon tulemme kehittämään ratkaisukonseptin.

Ideointimenetelmiä, joita on satoja, hyödyntämällä voidaan saada aikaan useita hyviä ja asiakastarpeisiin pohjautuvia ideoita. Osa menetelmistä ovat jo useimmille tuttuja ja niitä on tullut eteen työelämässä, mutta oli hyvä ymmärtää mitä menetelmiä voi ja kannattaa käyttää prosessien eri vaiheissa.

Prototyyppi

Ratkaisun prototyypitys voidaan suorittaa useilla eri menetelmillä. Visuaalinen palvelupolku kuvaa mielestäni hyvin asiakkaan näkökulman palveluun varsinkin, kun oleelliset kontaktipisteet on määritelty. Palvelupolussa kuvataan asiakkaan palveluprosessi kontaktipisteineen palvelua ennen, sen aikana ja sen jälkeen. Mikäli kyseessä on esimerkiksi ohjelmistosovellus, voi käyttöliittymästä tehdä mock-upin, jolla toiminnot havainnollistetaan. Tuoteprotoja voi rakentaa vaikka Legoista, 3D mallintaa pahvista tai jopa tulostaa 3D-mallena. Näiden prototyyppien avulla suoritetaan konseptin testaus.

Testaus

Testaus kannattaa suorittaa korkean riskin omaaviin elementteihin nopeasti ja rohkeasti, sillä testauksessa on tärkeintä oppia ja testata, että palvelu tai ratkaisu toimii. Kun prototyypin testaus on suoritettu ja tarvittavat muutokset tehty ja uudelleentestattu, voidaan siirtyä seuraavaan vaiheeseen, joka on konseptin kirkastus ja määritellään ratkaisun tai tuotteen ”business model eli kustannukset, tulot, jakelukanavat, resurssit ja loppuasiakas.

(Kuvissa ryhmämme pohtii Case Mäkelänrinteen asiakaspolkua)

#Palvelumuotoilu #Kesäyliopisto #asiakaspolku #servicedesign